Todos quieren saber cómo crecer seguidores, cómo crear campañas publicitarias efectivas, cómo crear contenido de calidad, pero al momento de hablar sobre la importancia del servicio al cliente muchos se quedan callados. Hablar con clientes es probablemente la labor más complicada de todo los procesos existentes en un negocio, pero a la vez es la que mayores resultados puede arrojar, al punto de que incluso sin que la empresa invierta en publicidad, las ventas pueden duplicarse.
Un negocio que ya lleve tiempo en el mercado y que venda seguramente recibe una considerable cantidad de mensajes de personas interesadas en su producto o servicio pero que al final no compran. El pensamiento común de muchos vendedores y personas encargadas de servicio al cliente es dejarlas ir porque “si alguien quiere comprar ya habría comprado”. La realidad es que gran parte de las ventas que un negocio pierde es debido a que quienes trabajan en los canales de atención prestan un pésimo servicio siendo el mejor de los casos que estos se limiten a copiar y pegar información, respondiendo cuál robot y en el peor cometer errores como demora en responder o no interesarse verdaderamente por la persona. En este artículo te compartiré 3 consejos para mejorar tu servicio al cliente y tus ventas.
La persona no debe irse con las manos vacías
¿Cuántas veces al averiguar sobre algún producto o servicio lo compraste en el acto? Lo más probable es que en la mayoría de casos te tomaras algunos días para tomar una decisión, compararas con otros productos o proveedores o incluso que tuvieras que esperar un poco para reunir el dinero. El caso es que rara vez un cliente potencial toma una decisión en el acto, por eso es vital que, si la venta no se ha cerrado, la persona se lleve algo de ti que le permita tenerte presente. Un ebook, un vídeo, un curso gratuito, cualquier cosa de valor que puedas brindarle de forma desinteresada será un ancla importante que seguramente hará que regrese.
Esta estrategia no solo funciona con aquellos clientes que comprarán en el futuro, también funciona con quienes nunca comprarán. Si bien no te dejarán su dinero, es probable que te recomienden, que interactúen en tus redes sociales y que hablen bien de ti.
¿Cuánto tiempo tardas en responder?
Este punto es un debate completo. Está comprobado que una atención rápida aumenta enormemente las probabilidades de cerrar una venta puesto que una persona, al momento de escribir, se encuentra con los niveles de interés por las nubes y conforme pasa el tiempo este interés va disminuyendo hasta casi desaparecer. Solo dejar que pasen 1 o 2 horas para responder puede hacer que las probabilidades de cerrar una venta bajen hasta un 50% y ni te cuento lo que puede pasar si dejas que pase un día completo.
¿Por qué es controversial este tema? Porque entra en debate el horario de trabajo de las personas que atienden o incluso el caso donde el volumen de mensajes es tal que no es posible responder a todas las solicitudes de golpe. Para este punto es importante tener en cuenta varias cosas:
– Si tu servicio de atención se encuentra colapsado el solo hecho de solucionarlo puede aumentar tus ventas de forma automática. Esto puede hacerse creando un mejor sistema para atender cada solicitud, implementando bots en tus chats o tan simple como contratar una persona más que apoye en este sentido.
– Es necesario analizar el horario y momentos en que son más frecuentes los mensajes. Algunas empresas lo que hacen es desactivar sus anuncios en los momentos en que el servicio al cliente no puede atender. Otras han detectado que su público objetivo es más común que escriba de noche por lo que han contratado un servicio al cliente nocturno o negociado los horarios con sus empleados.
El caso es que hacer énfasis en responder de la forma más rápida posible puede significar un antes y un después en tus ventas. Revisa tus métricas.
Escucha y Soluciona
La época de los vendedores que quieren meterte su producto por los ojos ya ha terminado. Hoy gracias a la creación de contenido de valor y a las estrategias de marketing digital, más que vendedores es necesario personas que brinden un excelente soporte y servicio al cliente. No se necesitan personas que convenzan a un cliente potencial; si la labor de marketing se hizo de forma correcta este ya debe estar convencido, lo que se necesita es una persona que solucione problemas.
El servicio al cliente debe escuchar las necesidades, problemas y miedos del cliente potencial y brindar de forma rápida soluciones ya sea con asesorías o contenido de valor. Si tu solucionas un problema de una persona interesada en tu negocio, las probabilidades de que esta compre son enormes. Es momento de dejar de lado a esas personas que no te solucionan el problema y que solo se limitan a enviarte un montón de información que ni siquiera está relacionada con lo que te interesa.
Un punto a aclarar aquí y que es común que genere confusión: dar solución al problema de alguien no significa siempre ofrecer tu producto porque es la solución definitiva. Hay casos en que las personas más que tu producto necesitan una guía u opinión. Recientemente tuve el caso de un conocido que quería un PC de esos super potentes diseñados para jugar, pero él realmente no tenía mucho conocimiento del tema. Al escribir a las páginas que se suponen “expertas” estas solo se limitaban a ofrecerles el PC que solucionaría todos sus problemas, lo cual lo ponía a él dudoso porque no sabía exactamente qué estaría comprando. Al final la compra la realizó en una empresa cuyo servicio al cliente se tomó el tiempo de asesorarlo para que tomara una decisión. La empresa en cuestión era de otra ciudad y si realizaba la compra con ellos el PC tardaría unas 2 semanas en llegar. No solo les compró, sino que los recomendó ampliamente en sus redes sociales, todo gracias a que le dieron una solución.
¿Cómo te va con el servicio al cliente de tu negocio?