En las últimas publicaciones de mi blog y en mis redes sociales he venido tocando un tema muy importante para todo dueño de negocio: el tiempo. Demasiadas personas coincidimos en que cada vez se requiere más tiempo para atender un negocio digital, esto debido a la enorme cantidad de herramientas a las cuales debemos prestarles atención y le sumamos el crecimiento del mercado, de la competencia y del propio negocio, ya que conforme más avanzamos más clientes debemos atender y esto conlleva un crecimiento en nuestros deberes diarios.
¿Cómo enfrentarnos a esta situación? Bueno, todos empezamos por tratar de organizar de la mejor forma posible las actividades para tener tiempo de cumplirlas todas; sin embargo, tarde o temprano nos daremos cuenta de la importancia de delegar, es decir, de contratar a personas que se encarguen de ciertos procesos del negocio, para así dedicarnos, como dueños, a la gestión de toma de decisiones y crecimiento. Una de estas figuras que llegamos a considerar es la del community manager, el problema es que muchos no tienen claro cuál es el rol real de este personaje y si verdaderamente vale la pena incluirlo en la plantilla y estas son las dudas que buscaré responder en este artículo.
¿Qué es un community manager?
Como su nombre lo indica es un “gestor de comunidad”. Esta figura nació ya hace varios años, cuando las redes sociales comenzaron su camino para convertirse en una herramienta de negocio, pero no es hasta hace un par de años que cobraron una relevancia tan importante como para convertirse en una profesión imprescindible en cualquier negocio digital o agencia de marketing.
La tarea del community manager es simple: velar por la relación que se crea entre los clientes y la marca. El problema es que esto ha generado una enorme confusión sobre las funciones del community manager, ya que la inmensa mayoría cree que un community manager es sencillamente una persona encargada de responder los mensajes y comentarios en la red social, esto también en parte a la aparición de una enorme cantidad de personas que dicen ser un community y ofrecen sus servicios a muy bajo valor, cuando lo único que saben hacer es responder mensajes y programar contenido.
¿Qué hace un community manager?
Esta figura ha evolucionado mucho con el tiempo por lo que sus labores han ido variando. De igual forma un buen community manager es una persona que:
- Lleva un control exhaustivo de las métricas de las redes sociales y utiliza estos datos para generar estrategias que aumenten el alcance de la cuenta.
- Es experto en generación de contenido por lo que tiene la capacidad de construir ideas que aumenten el crecimiento de la red social.
- Sabe gestionar las relaciones con todas las personas que interactúan con la cuenta, ya sea por mensaje directo o en comentarios.
- Sabe generar interacción, siendo este su principal objetivo ya que la interacción es lo que permite el crecimiento de la cuenta.
- Programa el contenido en las diferentes redes sociales para llevar un orden y mantener siempre actualizado el negocio.
Gran parte de la confusión en lo que respecta al rol del community manager es que muchas personas piensan que su labor también es diseñar el contenido, pero esta labor es exclusiva del diseñador. De igual forma, es importante aclarar que hay excelentes community managers que han llevado su profesión a otro nivel aprendiendo a diseñar y ofreciendo este servicio, pero en una situación normal esta figura en vez de diseñar tiene la capacidad de dirigir a un diseñador y usar sus habilidades para el cumplimiento de los objetivos.
¿Contratar o no a un community manager?
Podríamos pensar que el paso más sensato sería contratarlo, pero hay algo importante a tener en cuenta antes de hacerlo: es fundamental que primero seas un expert@ en el tema o como mínimo tener los conocimientos básicos.
¿Por qué? Porque la mayoría de casos en los que hemos hecho consultoría a negocios que cuentan con un community manager, lo que ocurre es que los dueños del negocio no tienen ni la menor idea de lo que están haciendo con sus cuentas. Simplemente llevan meses pagándole a una persona, pero no tienen claro si lo que han pagado ha servido de algo, si las estadísticas que mes a mes les entregan están bien o si se está perdiendo el dinero. Incluso puede que el community esté haciendo su trabajo correctamente, pero como el dueño no tiene ni idea del tema entonces piensa que no se está haciendo nada.
Tranquilo, tampoco es necesario que te conviertas en el mejor community del mundo, pero con que entiendas el funcionamiento básico de las funciones mencionadas en el apartado anterior, será suficiente para que al sentarte con él puedan juntos plantear una estrategia en conjunto.
Ahora, suponiendo que ya tienes el conocimiento (o no) y estás decidido a contratar uno, es crucial que primero definas:
- ¿Qué es lo que buscas delegar?
- ¿Cuál es el objetivo que quieres alcanzar?
De esta forma será muchísimo más fácil sentarse a negociar porque si bien las funciones descritas antes son las ideales en un community, la realidad es que no todos prestan estos servicios al 100% o incluso habrá quién te ofrezca mucho más (normalmente agencias). Esas diferencias suelen influir en la inversión que realizarás mensualmente y la cantidad de dinero que puedas permitirte también definirá el profesional que tendrás ya que ciertamente no es lo mismo contratar alguien que ya cuenta con el conocimiento y la experiencia, que a alguien que apenas está comenzando.
Ahora, podríamos pensar que lo ideal sería contratar a alguien con toda la experiencia. Esto te lo recomiendo si tu empresa ya se encuentra en un punto bastante alto y además puedes permitírselo económicamente, pero soy consciente que gran parte de quienes me siguen y leen mi contenido son personas que apenas están iniciando sus negocios o estos se encuentran en una etapa temprana. Para estos casos recomiendo:
- Que te enfoques primero en hacerlo tú mismo, de esta forma aprenderás cosas de tu negocio que de otra forma no sabrías y desarrollarás mejor pensamiento crítico para el momento real de contratar a alguien.
- Si estás decidido en contratar, encuentra alguien que esté en busca de sus primeras oportunidades, ofrécele un buen salario, pero asegúrate que sea una persona que nunca pare de aprender. Si cuenta con esa pasión por convertirse en el mejor será súper beneficioso para ambos y con el tiempo el negocio y el community crecerán y ganarán mucho más el uno del otro.
¿Cuentas actualmente con un community manager? ¿Qué tal ha sido tu experiencia?
