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No hay nada más frustrante que llevar meses o incluso años haciendo crecer la marca de tu empresa o tu marca personal y que de la nada aparezcan personas que probablemente nunca han comprado tu producto/servicio, ni conocen tu historia y que empiecen en tus redes sociales a dejar mensajes de odio contra ti o, peor aún, contra tu comunidad. Los haters es uno de los temas más polémicos de los que se tiene que hablar en redes sociales y también el que más opiniones divididas genera puesto que cada persona y empresa tiene su propia manera de lidiar con ellos. En este artículo te compartiré algunos tips que espero te ayuden cuando te encuentres en una de estas situaciones.

¿Qué es un hater?

Básicamente un hater es una persona con una opinión negativa sobre ti, tu empresa o tus productos y que no suele expresar esa opinión con respeto, como “adultos maduros” que se supone que son y lo llevan al punto del insulto. Peor aún, como comenté en el párrafo anterior, un hater puede ser alguien que ni siquiera te conoce o ha probado alguna vez lo que vendes, sencillamente tiene una opinión contraria (la cual está en todo su derecho de tener), pero a la vez se siente con la libertad y el derecho de expresarlo por todas partes.

Los haters se encuentran presentes en cualquier tipo de comunidad, aunque son mucho más frecuentes en aquellas que más que vender algo, se dedican a difundir un pensamiento o ideología. Es tanto así que en páginas sanas donde sus creadores simplemente publican frases de inspiración, motivación y demás, nunca falta la típica persona que por algún motivo no está de acuerdo con lo que dice la frase y lo expresa con odio, resentimiento y hasta tratando de ignorantes a todos aquellos que estén de acuerdo con la ideología de la página.

El tema es polémico porque la realidad es que todos tenemos algo de hater. Lo expresemos o no, es muy probable que exista algún tema del cual escuches o veas algún contenido y te hierva la sangre, lo cual suele suceder con todo lo relacionado a política, religión, cultura, etc y las marcas no están exentas de esto puesto que cada negocio tiene una filosofía que expresa a través de sus redes sociales. ¿Cómo manejar esto?

El odio solo genera más odio

Lo primero y más importante es que no debes perder el control. Al contrario, algo que he aprendido con los años es que cuando en tus redes sociales empiezan a aparecer detractores, personas que se toman el tiempo de comentar su odio a lo que tu dices en tus redes, significa que tu marca está creciendo. Los haters son una consecuencia de tener una opinión, por lo que son inevitables y un reflejo de que tu marca está teniendo el impacto suficiente para llegar a muchas personas. Mantén la calma y piensa en esto como una oportunidad de crecimiento.

¿Has hecho algo para ganarte esos haters?

Si bien los haters son  inevitables y sencillamente habrá un momento en que aparecerán, esto no significa que no puedas llegar a ser culpable de atraerlos por algo en particular. Hay creadores de contenido que sencillamente publican fotos o vídeos que generan odio en cualquier tipo de persona. Si bien todos tenemos derecho a una opinión, no significa que esta opinión sea sana, real o aplicable a todas las personas. Por ejemplo, si una persona dijera que está a favor del abuso infantil es completamente normal que todo el mundo, hasta las autoridades, estén en contra de él.

Si empiezas a recibir un golpe de haters es importante que analices si realmente hiciste o dijiste algo que deberías rectificar o sencillamente es una división de opiniones o que te pase como me ha pasado en varias ocasiones donde muchas personas reaccionan de forma exagerada a situaciones con poca relevancia o donde ellos malinterpretan la situación y he tenido que realizar vídeos explicando lo que pasó, pero sin retractarme de mis acciones porque yo era consciente de que no había hecho nada malo. Estos son los mejores momentos para forjar el carácter en tus redes sociales.

¿Qué responder a un hater?

El hater es el nuevo “matón” de la escuela y solo hay 2 maneras de detener a alguien que se dedica a hacer bullyng. Una de ellas la explicaré al final de este artículo porque es el último recurso, la otra es quitarle a esa persona su fuente de vida: la atención. Alguien que expresa su odio en redes sociales lo único que quiere es atención, confrontación, quiere sentirse superior a las demás personas, pero para hacerlo requiere específicamente que quien recibe el bullyng reaccione de una manera determinada.

El hater al comentar algo quiere una respuesta, quiere ira, rabia, quiere que intentes confrontarlo y que esto se convierta en una típica pelea en comentarios de redes sociales, lo cual es tremendamente improductivo. Por eso, si te encuentras con un hater en tus comentarios, lo mejor que puedes hacer es evitar al máximo darle razones para seguir comentando. Esto pasa mucho con marcas de empresas donde alguien hace un comentario salido de tono y el community intenta resolver el problema en los comentarios, incentivando a las personas a que siga comentando su odio allí y permitiendo que otras personas lo vean. Lo mejor que puedes hacer es, dependiendo del caso, ea:

– Dale la razón – En temas de opinión no imaginas como muchos se quedan sin palabras cuando, al expresar con odio como están en desacuerdo contigo, tú simplemente llegas y les das la razón de sana manera, diciéndole que es válido lo que dicen y ya, sin importar si lo es o no. Allí muere la conversación y es raro aquel que intente seguir puesto que no encontró la reacción que esperaba. Eso sí, debes evitar que tu respuesta parezca que le das la razón porque eres superior a él y lo aceptas tal y como piensa. Trata de que sea una respuesta neutral y cordial.

– Atiende por mensaje directo – Muchos negocios cometen el error de atender estas situaciones en comentarios y si por alguna razón el hater está enojado por algo que tu negocio hizo mal, resolverlo en comentarios solamente hará que más personas se enteren y den mala reputación a tu marca.

También es importante aclarar que en el caso de aquellos haters que verdaderamente tuvieron una mala experiencia con tu marca lo peor que podrías hacer es dejarlos sin una solución. Tu objetivo principal debe ser que ellos se vayan, por lo menos, con una buena impresión del servicio de soporte.

Una cosa eres tú y otra tu público. La última carta.

Un hater es manejable cuando todos sus mensajes están dirigidos hacia ti o tu negocio, pero cuando se empiezan a meter con tu comunidad ya es algo que debe detenerse de raíz. Cuando se llega a este punto el problema es que surgirán 2 bandos: los que te apoyan y los que no, lo cual puede convertirse en una batalla campal en los comentarios de cualquier publicación que realices, unos insultando y los otros defendiendo. Es por esto que es fundamental tener a una persona encargada de estar pendiente de tus redes sociales y que sepa detectar a las personas correctas.

Si no se hace una buena gestión un problema que podría haberse solucionado bloqueando a una sola persona, podría convertirse en la necesidad de bloquear docenas, lo que se vuelve insostenible y puede prestarse para que estas personas armen una campaña en tu contra. El bloque no debe usarse como recurso inicial para solucionar conflictos, lo cual puede parecer muy obvio, pero es necesario mencionarlo porque he conocido casos de personas de atención al cliente que bloqueaban a clientes que habían tenido malas experiencias, lo que terminaba por convertirse en una enorme cantidad de malos testimonios en otros medios.

El bloqueo sólo debe usarse cuando el hater en cuestión ya es irracional y se nota que solo lo hace por diversión, por generar discordia y porque no tiene nada más que hacer.

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