Todos quieren saber cómo crecer seguidores, cómo crear campañas publicitarias efectivas, cómo crear contenido de calidad, pero al momento de hablar sobre la importancia del servicio al cliente muchos se quedan callados. Hablar con clientes es probablemente la labor más complicada de todo los procesos existentes en un negocio, pero a la vez es la que mayores resultados puede arrojar, al punto de que incluso sin que la empresa invierta en publicidad, las ventas pueden duplicarse.
Un negocio que ya lleve tiempo en el mercado y que venda seguramente recibe una considerable cantidad de mensajes de personas interesadas en su producto o servicio pero que al final no compran. El pensamiento común de muchos vendedores y personas encargadas de servicio al cliente es dejarlas ir porque “si alguien quiere comprar ya habría comprado”. La realidad es que gran parte de las ventas que un negocio pierde es debido a que quienes trabajan en los canales de atención prestan un pésimo servicio siendo el mejor de los casos que estos se limiten a copiar y pegar información, respondiendo cuál robot y en el peor cometer errores como demora en responder o no interesarse verdaderamente por la persona. En este artículo te compartiré 3 consejos para mejorar tu servicio al cliente y tus ventas.
La persona no debe irse con las manos vacías
¿Cuántas veces al averiguar sobre algún producto o servicio lo compraste en el acto? Lo más probable es que en la mayoría de casos te tomaras algunos días para tomar una decisión, compararas con otros productos o proveedores o incluso que tuvieras que esperar un poco para reunir el dinero. El caso es que rara vez un cliente potencial toma una decisión en el acto, por eso es vital que, si la venta no se ha cerrado, la persona se lleve algo de ti que le permita tenerte presente. Un ebook, un vídeo, un curso gratuito, cualquier cosa de valor que puedas brindarle de forma desinteresada será un ancla importante que seguramente hará que regrese.
Esta estrategia no solo funciona con aquellos clientes que comprarán en el futuro, también funciona con quienes nunca comprarán. Si bien no te dejarán su dinero, es probable que te recomienden, que interactúen en tus redes sociales y que hablen bien de ti.
¿Cuánto tiempo tardas en responder?
Este punto es un debate completo. Está comprobado que una atención rápida aumenta enormemente las probabilidades de cerrar una venta puesto que una persona, al momento de escribir, se encuentra con los niveles de interés por las nubes y conforme pasa el tiempo este interés va disminuyendo hasta casi desaparecer. Solo dejar que pasen 1 o 2 horas para responder puede hacer que las probabilidades de cerrar una venta bajen hasta un 50% y ni te cuento lo que puede pasar si dejas que pase un día completo.
¿Por qué es controversial este tema? Porque entra en debate el horario de trabajo de las personas que atienden o incluso el caso donde el volumen de mensajes es tal que no es posible responder a todas las solicitudes de golpe. Para este punto es importante tener en cuenta varias cosas:
– Si tu servicio de atención se encuentra colapsado el solo hecho de solucionarlo puede aumentar tus ventas de forma automática. Esto puede hacerse creando un mejor sistema para atender cada solicitud, implementando bots en tus chats o tan simple como contratar una persona más que apoye en este sentido.
– Es necesario analizar el horario y momentos en que son más frecuentes los mensajes. Algunas empresas lo que hacen es desactivar sus anuncios en los momentos en que el servicio al cliente no puede atender. Otras han detectado que su público objetivo es más común que escriba de noche por lo que han contratado un servicio al cliente nocturno o negociado los horarios con sus empleados.
El caso es que hacer énfasis en responder de la forma más rápida posible puede significar un antes y un después en tus ventas. Revisa tus métricas.
Escucha y Soluciona
La época de los vendedores que quieren meterte su producto por los ojos ya ha terminado. Hoy gracias a la creación de contenido de valor y a las estrategias de marketing digital, más que vendedores es necesario personas que brinden un excelente soporte y servicio al cliente. No se necesitan personas que convenzan a un cliente potencial; si la labor de marketing se hizo de forma correcta este ya debe estar convencido, lo que se necesita es una persona que solucione problemas.
El servicio al cliente debe escuchar las necesidades, problemas y miedos del cliente potencial y brindar de forma rápida soluciones ya sea con asesorías o contenido de valor. Si tu solucionas un problema de una persona interesada en tu negocio, las probabilidades de que esta compre son enormes. Es momento de dejar de lado a esas personas que no te solucionan el problema y que solo se limitan a enviarte un montón de información que ni siquiera está relacionada con lo que te interesa.
Un punto a aclarar aquí y que es común que genere confusión: dar solución al problema de alguien no significa siempre ofrecer tu producto porque es la solución definitiva. Hay casos en que las personas más que tu producto necesitan una guía u opinión. Recientemente tuve el caso de un conocido que quería un PC de esos super potentes diseñados para jugar, pero él realmente no tenía mucho conocimiento del tema. Al escribir a las páginas que se suponen “expertas” estas solo se limitaban a ofrecerles el PC que solucionaría todos sus problemas, lo cual lo ponía a él dudoso porque no sabía exactamente qué estaría comprando. Al final la compra la realizó en una empresa cuyo servicio al cliente se tomó el tiempo de asesorarlo para que tomara una decisión. La empresa en cuestión era de otra ciudad y si realizaba la compra con ellos el PC tardaría unas 2 semanas en llegar. No solo les compró, sino que los recomendó ampliamente en sus redes sociales, todo gracias a que le dieron una solución.
¿Cómo te va con el servicio al cliente de tu negocio?
Cualquier persona puede empezar su propio negocio, pero no todas se encuentran en el mejor momento para hacerlo o incluso puede que por ciertas condiciones personales necesites tomar otras acciones antes de aventurarte a emprender. Me interesaba demasiado hablar de este tema porque comúnmente me encuentro con personas que dicen que lo mejor es arriesgarse y resolver en el camino, pero no estoy para nada de acuerdo en que esta sea una filosofía sólida sobre la cual construir un negocio. Sí, existe un factor de miedo que todos debemos de una u otra manera atravesar, pero no significa que debamos ir al campo de batalla sin armas, sin un seguro o peor aún sin una idea de qué es exactamente lo que haremos. En este artículo te compartiré unos cuantos tips que te ayudarán a saber si te encuentras en el momento propicio para dar el salto.
¿Cómo se encuentran tus finanzas?
Quiero empezar con uno de los paradigmas más comunes que es emprender para salir de una crisis financiera. En Latinoamérica esta es una tendencia en auge debido a las tasas de desempleo que cada vez son más altas y que básicamente llevan a las personas a tener que ser creativas y crear un negocio para poder sobrevivir. No tiene nada de malo que tu motivación para emprender sea estar pasando por un mal momento económico; sin embargo, las estadísticas son bastante claras: más del 80% de los negocios quiebran el primer año y menos del 5% llegan a los 3 años. Esto no significa echarse para atrás al momento de emprender, pero sí activa las alarmas para ser precavido en el tipo de negocio que quieras montar.
Analiza si realmente existe un mercado para lo que quieres vender. Que quieras vender algo no significa que haya gente dispuesta a comprarte. Este es un error común en especial en los proyectos de negocio nuevos donde el producto/servicio es algo revolucionario y los creadores no se toman el tiempo de testear si realmente las personas quieren dicho producto, pero también puede ocurrir que lo que quieras vender no sea tan apetecido y tus ventas sean lentas o nulas. Tener esto claro te ayudará a elegir correctamente en qué negocio emprender.
Ahora bien, no dejará de ser buena idea que te la pienses dos veces antes de emprender en una mala situación económica. Lo que siempre recomiendo antes de tener tu propio negocio es que enfoques todos tus esfuerzos y capital en pagar tus deudas y ahorrar dinero suficiente para empezar un negocio que requiera poca inversión.
Como ya sabrás, si eres lector recurrente de mis artículos, hago mucho hincapié en la importancia de la capacitación constante. Es complicado que antes de iniciar un negocio ya sepas todo lo que puedas necesitar en todo momento, puesto que parte del aprendizaje como emprendedor solo se puede aprender pues… emprendiendo, hablando con clientes, cometiendo errores y demás; sin embargo, esto no cambia el hecho de que sí es posible emprender teniendo conocimiento de gran parte de las bases, por lo menos en lo que respecta a temas financieros y de marketing que serán fundamentales para crecer tu negocio.
La facilidad que existe hoy para vender tus productos en internet ha hecho que muchas personas piensen que solo es cuestión de crear una cuenta de Instagram, publicar sus productos y esperar que la red social o la suerte haga lo suyo y puede que en un principio lleguen resultados que motiven a continuar, pero la realidad es que hacerlo de esa manera no es sostenible. La mayoría de negocios que empiezan así quiebran a los meses porque:
Los encargados de la cuenta de Instagram no saben utilizarla, hacerla crecer, cómo funciona el algoritmo y terminan por dejar de publicar.
Las campañas que en un principio les daban resultados ahora no generan nada y pierden dinero.
Sí, hoy cualquiera puede vender su negocio por internet, pero eso no significa que no sea necesario aprender a profundidad cómo funciona el marketing y las ventas. La buena noticia es que gracias precisamente a internet hoy es posible aprender estos temas de forma sencilla. En este caso te recomiendo que visites mis cursos virtuales en los cuales podrás aprender a montar tu negocio desde cero >>> https://caroramirezemprende.com/cursos-caro-ramirez/
Ten un plan
Un plan no es decir “quiero emprender para pagar mis deudas”, un plan es tener claro el valor de tus deudas, ¿cuánto necesitarás invertir?, ¿cuánto dinero ganarás y en cuánto tiempo?, ¿qué tipo de negocio?, ¿cuáles son los pros y los contras del negocio?, ¿qué pasará si todo sale mal? y un largo etc. Al igual que en el punto anterior, no necesitas saberlo todo, ni que fuéramos adivinos, pero sí ser precavido. Emprender no deja de ser una actividad con ciertos niveles de riesgo en los que se ponen en juego no solo el dinero, sino también el tiempo y el esfuerzo.
No tener un plan es como internarse en una selva que desconoces y esperar que la suerte te ayude a encontrar el camino. Puede ser un paso complejo puesto que no es un tema que enseñan en la escuela, pero es de vital importancia para alcanzar cualquier de nuestros objetivos.Si cumples con cada uno de los puntos anteriores es probable que la razón por la que no hayas emprendido aún sea un tema de miedo. Para esto te recomiendo leer mi artículo “¿Cómo superar el miedo a emprender?”
¿Sientes que no puedes más, que no sabes si tomaste el camino correcto y ni siquiera sabes si todo lo que te esfuerzas cada día vale la pena? Tienes uno de esos días en los que el despertador suena y no quieres levantarte de la cama, no por sueño, sino por una fuerza que te aprieta el pecho, un sentimiento de no querer levantarte a enfrentar el mundo una vez más. Quisieras solo por un instante que el mundo se detuviera para tomarte un respiro y no sentir que el tiempo se te escapa, que las obligaciones se te vienen encima, que todo pareciera ir en contra de ti ¿Sabes por qué te entiendo? Porque ya he pasado por allí…
Y lo que quiero decirte es que está bien tener días así, está bien que las baterías se nos desgasten de vez en cuando, incluso está bien que aquello que tanto te apasionaba hacer hace un tiempo pareciera que ya no te llena tanto y que tal vez quieras emprender otro rumbo, todo eso está bien porque significa que estás creciendo… que ya no eres la misma persona de ayer, que ya te mueven otras cosas o que necesitas un respiro para regresar con mucha más fuerza…
Sentirte cansado y darte el tiempo para respirar no significa que abandonas tu sueño. Vivimos en una sociedad en la que si no te ven las 24 horas del día dedicado a algo te tratan como si no estuvieras comprometido lo cual es una completa mentira. Todos tenemos un límite el cual alcanzamos cada cierto tiempo y se vuelve NECESARIO darnos un momento para descansar, respirar, llorar, reír, jugar, perdernos y volvernos a encontrar, es parte de la vida y eso es lo maravilloso de ella.
¡Ey! ¡VAS MUY BIEN! ¿Sabes cómo lo sé? Porque estás viv@, porque independiente de las dificultades que tengas en este momento, las decisiones que has tomado en tu vida te han permitido estar aquí, ahora, leyendo esto. Deja de maltratarte por las cosas que consideras debiste haber hecho diferente porque te aseguro que en cada uno de esos momentos lo hiciste lo mejor que podías con la información que tenías en tu cabeza…
Y si llegaste hasta este punto estoy segura que tienes un sueño y quiero decirte que tienes todo para lograrlo, no importa si lo logras mañana o en 10 años, lo importante es que disfrutes el camino. Siempre he pensado que la mejor forma de tomarse la vida es como si fuera un largo viaje. Tienes un destino, meta o sueño al que quieres llegar, pero es delicioso hacer paradas en ciertos lugares, tomar rutas que tal vez no son directas pero que nos permiten conocer lugares y personas maravillosas. Siempre con la meta en mente, pero con la libertad de desviarte para experimentar e incluso descansar.
No abandones tus sueños… disfruta el lugar en el que estás y ve paso a paso porque sé que llegarás.
Constantemente me llegan mensajes de personas que quieren emprender, iniciar su propio negocio, pero no pueden darse el lujo de dejar su trabajo para dedicarse completamente. Esto nace porque la sociedad nos ha vendido la idea de “arriésgate”, “te arrepentirás más de lo que no intentaste”, “para que tu negocio funcione debes estar 24/7 pendiente de él”. La realidad es que esto ya no es así, por lo menos en lo que se refiere a dar los primeros pasos para tener tu propio negocio. En este artículo te quiero explicar qué debes tener en mente para empezar.
Primero es necesario que entendamos una distinción muy importante: NO es lo mismo montar un negocio de cero, que empezar un modelo de negocio que ya está probado. Si tú por ejemplo lo que quieres es montar una empresa con un producto o servicio innovador que tú mismo inventaste, definitivamente será muy complicado que empieces si no tienes la capacidad de dedicar todo el tiempo que puedas; sin embargo, este no es el caso de la mayoría de personas. Más del 80% de la gente quiere generar un ingreso extra y no le importa demasiado qué tipo de negocio sea, siempre que este sea legal y lo que haya que realizar se acople al estilo de vida de cada persona.
Lo anterior es muy importante tenerlo en cuenta porque no es lo mismo que tu sueño sea tener un negocio de X o Y producto/servicio, a que tu meta sea tener un ingreso extra para pagar tus deudas, ahorrar o simplemente disfrutar. En el segundo caso es completamente posible encontrar un modelo de negocio que puedas implementar, replicar e incluso automatizar y puedas continuar con tu vida cotidiana. ¡Ojo! Esto no significa que sea fácil. Cabe aclarar que mientras más tiempo dediques a cualquier negocio, evidentemente generarás mayores resultados en menos tiempo, pero lo importante es tener claro que puedes llevar el ritmo tal y como tu quieras. Ahora ¿Qué se necesita para emprender si dejar tu trabajo? 3 puntos fundamentales.
Elige el negocio correcto
Si tienes claro lo que quieres hacer es emprender un negocio que sencillamente te genere una fuente de ingreso extra seguramente te preguntarás ¿pero cuál? Para este caso te comparto a continuación un enlace a mi vídeo de YouTube donde encontrarás ejemplos de negocios digitales que puedes emprender con poco dinero y que no requieren abandonar tu trabajo para llevarlos a cabo.
Orden y Disciplina
Puedes incluso dedicar el 100% de tu tiempo a un negocio, pero si no eres organizado con lo que tienes que hacer no lograrás los resultados esperados. Hemos hecho entrevistas a cientos de personas que abandonan los negocios en los que están emprendiendo y el 90% de ellas menciona la misma razón: “sencillamente no hacía lo que tenía que hacer”. Esto se debe a un tema puramente de expectativas. Todos iniciamos algo nuevo con muchas energías y ganas de resultados, pero con el tiempo nos damos cuenta que es necesario dedicarse para poder lograr algo. Es en ese punto de inflexión donde muchos abandonan y unos pocos siguen adelante alcanzando la meta que se tenían.
La gran ventaja es que en la época que vivimos, emprender por internet da muchas facilidades. Cuando usas la tecnología a tu favor perfectamente puedes en un día realizar el trabajo de 1, 2 y hasta 4 semanas, programarlo y dedicarse específicamente a hacer un seguimiento de todo lo que hiciste. Para lograr esto es fundamental el siguiente consejo.
Nunca pares de capacitarte
Si me sigues en redes sociales o haz leído alguna entrada anterior de mi blog seguramente te habrás dado cuenta que siempre hago mucho énfasis en la importancia de capacitarse de forma constante. Esto es porque el conocimiento es el que te permitirá hacer más en menos tiempo, lo cual es fundamental en una época donde tenemos poco tiempo y el que nos queda quisiéramos dedicarlo a cosas verdaderamente importantes.
Por ejemplo en Emprendedoras Messú cada emprendedora es dueña de su tiempo y tenemos de todo tipo:
Madres cabeza de familia.
Estudiantes Universitarias.
Empleadas.
Amas de casa.
Y un largo etc.
El secreto en su caso está en que el proyecto de emprendedoras les permite capacitarse en el momento que quieran gracias a la academia virtual a la que tienen acceso por ser emprendedoras. De esta forma, incluso sin tener conocimiento, logran en poco tiempo avanzar y crear un sistema para ganar dinero y a la vez seguir haciendo sus demás actividades.
Hace 15 o 20 años la “razón” por la que muchas personas decían no poder emprender era el dinero, la falta de conocimiento para los tipos de negocios de esa época e incluso no disponer de algún título universitario. Hasta cierto punto podría darles la razón puesto que en esas épocas quien se decidía a emprender era un auténtico temerario; implicaba vendarte los ojos y saltar al vacío a la espera de que todo saliera lo mejor posible. Ese mundo quedó atrás y hoy emprender se encuentra al alcance de cualquier persona que cuente con 2 factores fundamentales:
Un computador o incluso un celular
Una mente sin excusas
La nueva “razón” de moda es que emprender requiere conocimientos en tecnología y la mayoría de personas cierran su mente y autoproclaman “a mí la tecnología no se me da”, “yo para esas cosas soy muy malo” y un montón de excusas más. Aunque siendo sincera, también puedo darles la razón porque aquella persona que sin intentarlo dice que NO es capaz de hacer algo tiene toda la razón; mentalmente ya se rindió. La tecnología llegó para quedarse y cada vez estará más presente en cualquier campo de nuestras vidas. Esta idea suele abrumar a muchos y no es para menos, la velocidad a la que está cambiando todo es mucho más rápida que nuestra capacidad de adaptación, pero este fenómeno también genera un cambio que nos beneficia a todos: la tecnología se hace cada vez más accesible.
Cuando los primeras radios, televisores y computadores comenzaron a aparecer, las generaciones anteriores a estas apenas si lograban manejar estos aparatos puesto que su uso era bastante complicado, sin mencionar que eran costosos en sus inicios y no todos podían permitirse uno. Hoy vivimos en una era donde personas de la tercera edad y campesinos de pueblos lejanos tienen un teléfono inteligente con el que hacen videollamadas para conectarse con sus familiares y amigos. Esto mismo ocurre en el mundo del emprendimiento. En este artículo quiero compartirte unos consejos para que rompas la barrera mental de la tecnología y por fin puedas aventurar a generar nuevas fuentes de ingreso en tu vida.
Todo se puede aprender en internet GRATIS
Si te consideras alguien que no domina la tecnología, pero estás leyendo esto, significa que tienes un concepto erróneo de lo que necesitas saber de tecnología para emprender. Claro, hay temas tecnológicos que definitivamente solo personas que pasen meses y años estudiando dominarán totalmente, pero para empezar tu propio negocio no necesitas conocimientos complejos. Es más, con los conocimientos que usaste para llegar hasta este artículo podrías perfectamente convertirte en una Emprendedora Messú, distribuir nuestros productos en internet y recibir ganancias de hasta un 50% (si quieres saber más de este proyecto ingresa a https://distribuye.messu.com.co).
Sin embargo, si aún sientes que te falta conocimiento puedo decirte que te encuentras en la mejor época para aprender algo nuevo. Si vas a YouTube y escribes:
Cursos de computación básica
¿Cómo manejar un smartphone?
Curso de Instagram para principiantes
Etc.
Encontrarás todo lo que necesitas para sentirte cómodo. Como mencioné al iniciar este artículo: tu único obstáculo son las excusas de tu mente. Hoy la información se encuentran al alcance de todos y te hablo en serio cuando te digo que el conocimiento para empezar tu propio negocio no es tan complejo como tal vez piensas. Mis cursos de ventas, Facebook, Instagram, WhatsApp, etc, los compran personas de todo tipo y edades y me llegan cientos de mensajes del tipo “no puedo creer lo sencillo que es y los grandes resultados que da”. Solo necesitas dar el siguiente paso en tu vida.
Hace solo unos años Facebook era la red social por excelencia y si bien continúa estando a la cabeza, Instagram ha tomado el trono como la más usada y en la que más tiempo pasan las personas ¿por qué? ¡porque es super simple de usar! El atractivo de Instagram es que a pesar de su enorme poder y de todas las posibilidades que tiene, la manera como se interactúa con esta es sencilla, clara y asequible para cualquier persona o negocio.
Si quieres empezar tu propio negocio te recomiendo que no mires a otras redes sociales diferentes a Instagram. En Facebook crecer sin invertir dinero es muy difícil y YouTube demanda una cantidad gigante de tiempo para ver resultados, mientras que en Instagram con que seas organizado, planees tu contenido y tengas una estrategia clara puedes empezar a obtener resultados de forma fácil y rápida. Sí, será necesario que más adelante aprendas temas más complejos, pero para iniciar no los necesitas. Da un paso a la vez.
Entrena tu mente
¿Cuál es la mejor manera para aprender de tecnología? Dándote permiso de pensar y tratar de encontrar soluciones por tu cuenta. Supongamos que en Instagram ves que alguien hace una publicación muy bonita pero no tienes idea de cómo lo hizo. La mayoría de personas ven eso y se rinden, piensan que por no saber hacer eso no serán capaces de crecer. Mientras que otro pequeño porcentaje de personas piensan ¿cómo lo hizo? y emprenden en búsqueda de la respuesta:
Puedes escribirle a la persona y preguntarle cómo lo hizo.
Puedes sentarte por horas en la aplicación y ponerte el reto de encontrar la respuesta, la función que estás buscando.
Puedes buscar en internet una guía de Instagram.
Al final este punto se resume en ¡HAZ ALGO! Las personas que no alcanzan el éxito son aquellas que se quedan congeladas, paralizadas por no saber hacer algo. Quienes lo alcanzan son las personas que no están dispuestas a irse a la cama sin haber encontrado la solución a lo que quieren hacer. La pregunta es ¿qué tipo de persona eres tú?
